Il portiere è il capo del personale in uniforme ed è supervisore di tutto le loro attività.
Il personale in una portineria, specialmente di un grande albergo, consiste in un gruppo di portieri suoi collaboratori, di almeno un postman, di vari doormen, di facchini, di commissionieri e page-boys e di un capo portiere di notte con tutta la sua brigata.
Il capo portiere si rapporta con il seguente personale : tutti i capi servizi, personale della reception, gli addetti alle prenotazioni, personale del food and beverage, ingegneri e la governante.
I compiti principali sono i seguenti :
Dirige le attività di tutto il personale in uniforme per mantenere e progredire la qualità del servizio. Stabilisce i piani di condotta con la direzione, spiega, assegna, delega, responsabilizza e autorizza per ottenere il massimo dai vari gruppi sotto la sua supervisione. Seleziona e addestra i suoi dipendenti per il raggiungimento di un determinato standard, pianifica il lavoro per ottimizzare l’efficienza del servizio e si preoccupa del mantenimento dello standard raggiunto. Assume e licenzia, in accordo col direttore del personale, tutti i suoi dipendenti. E’ responsabile per il trasporto del bagaglio e provvede ai mezzi di trasporto, prenota e compra biglietti aerei, navi e ferrovie, elicotteri e aerei privati. Prenota camere per clienti in qualsiasi parte del mondo, usando spesso contatti con portieri dell’Associazione Chiavi d’Oro internazionale. Prepara itinerari a secondo della richiesta del cliente, prenota tavoli in ristoranti dentro e fuori albergo, compra biglietti per il cinema e teatro e per le attività sportive come, il calcio e il tennis. Su richiesta chiama il medico e prende appuntamenti per dentisti, prenota saune in club privati, in caso non ci fosse nell’albergo in cui lavora, palestre e parrucchieri. Si sostituisce all’ufficio postale aiutando i clienti a spedire posta ordinaria o via aerea, lettere, pacchi e pacchetti. Ordina corrieri per il trasporto di documenti sia per il territorio nazionale che internazionale. Registra tutti gli articoli a mano che arrivano in albergo per i clienti e li manda nelle loro camere. Tiene una rubrica speciale dove viene registrato tutto quanto è stato fatto per il cliente, annota gli indirizzi dei clienti per la posta in arrivo dopo la loro partenza, e vengono elencate le cose lasciate in deposito dai clienti. Il portiere è anche un esperto agente di viaggio, un interprete, un agente di trasporto ed un consigliere culturale.
Il portiere deve possedere buone qualità fisiche : avere un aspetto piacevole, essere ben curato e ben vestito. Lui, come qualsiasi altro capo servizio deve essere un buon leader. La sua leadership è valutabile solo con dipendenti leali, la sua brigata deve eseguire gli ordini alla lettera e col massimo senso di responsabilità, altrimenti la sua leadership viene inficiata. Il lavoro di squadra è essenziale per offrire un buon servizio. Solo offrendo un buon servizio ci si garantisce la stabilità economica con un sempre maggiore afflusso dei clienti.
I compiti del portiere sopra elencati sono soltanto una parte. Nessuno ha mai provato a definire le attività del portiere in quanto esse sono infinite. Oggi la professione del portiere è molto cambiata, egli deve continuare a svolgere le vecchie mansioni tradizionali aggiornate ai tempi moderni e coadiuvate da una sofisticata tecnologia. Egli non dispensa solo informazioni ai suoi ospiti, ma deve anche fare il lavoro del cosiddetto “Front Office” , un compito abbastanza difficile ! Bisogna ammettere purtroppo che oggi il servizio nell’industria alberghiera, a parte qualche eccezione, è abbastanza povero. In generale la media dell’uomo per natura lavora il meno possibile. Non vuole responsabilità ed è resistente a cambiamenti, pertanto è compito del supervisore di persuaderlo, controllarlo, punirlo e premiarlo. Un capo portiere dovrebbe essere responsabile della protezione di tutte quelle persone nell’ambito del suo reparto e dovrebbe conoscere le loro speranze e aspirazioni, forze e debolezze, e quando c’è un opportunità o un posto vacante lui dovrebbe fare le necessarie raccomandazioni per promozioni. Il risultato degli impegni dall’abilità di un supervisore e di trasformare grandi cause in piccole azioni in modo che tutti possono contribuire allo scopo centrale. Da tener presente che l’autorità di competenza è sempre rispettata.
I supervisori e capi reparti sfortunatamente sono troppo occupati durante le ore lavorative per dedicare tempo e attenzioni nel training dei giovani apprendisti, che spesso lasciati a loro stessi, presto diventano disillusi dagli enormi ostacoli da sormontare e rapidamente lasciano l’industria senza rimorso. Ecco il monumentale svuotamento del personale, oppure almeno una ragione per esso. Comunque, se ai giovani gli si da l’opportunità di partecipare in situazioni di vita reale, insieme ad una adeguata istruzione professionale, saranno ben equipaggiati a trovare la strada nel lavoro; le loro relazioni con i supervisori e direttori sarebbe molto più rilassata e sarebbero contenti per la professione scelta. In poche parole, l’industria guadagnerebbe il tipo di rifornimento lavorativo il quale è assolutamente essenziale per il successo dell’operazione.
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