Il mio parere sullo stile ed il comportamento che dovrebbe tenere il personale d' Albergo non solo di categoria lusso ma anche medio e basso.
Oggi tutti gli alberghi in genere offrono i medesimi servizi: internet, Sky, camere ampie e confortevoli e tutto quello che rende standard l' ambiente d' albergo di pari categoria. Ciò che realmente fa la differenza il cosiddetto valore aggiunto, è il personale della struttura.
Nei libri di settore si studia che bisognerebbe accogliere il turista con sorriso sincero prima che arrivi al bancone, il fattorino ai piani lo accompagna in camera portando lui le valigie, quando questi entra al ristorante il maitre porge il benvenuto con leggero inchino della testa prima di accompagnarli al tavolo assegnato. Tutte quelle attenzioni che oggi per un motivo o per un altro non si trovano più con facilità come ieri. In certi alberghi mi domando se poi viene così difficile portare un certo tipo di riguardo nei confronti degli ospiti curando anche la propria immagine: viso pulito, barba ben rasata, nessun pizzetto, nessun orecchino, abiti puliti e bene odoranti. Il cliente ci vede benissimo, l' immagine aziendale è quella che diamo di noi stessi al turista! Oggi capita con maggiore frequenza che quando entra un cliente in albergo è facile che trovi il personale di ricevimento con la testa china attento a carte che andrebbero seguite al back office e non al front office, ma di questi tempi è banale che il personale sia il medesimo !
Questo consegue che il tempo a disposizione per il cliente è potenzialmente sempre meno: siamo distratti da troppi elementi obbligati: controllo tariffe online, controllo della concorrenza, email ricevute a cui dare risposta e da spedire, addebiti, Check-in & Check-Out......
Purtroppo con il risparmiare l' Italia del Turismo sta perdendo posizione di anno in anno trovandosi in zone sempre più basse della classifica.
Forse se ci ricordassimo che sino a qualche tempo fa lo stile italiano era da esempio per le grandi compagnie, se ricordassimo che proprio noi meridionali eravamo invidiati per il nostro DNA volto alla cortesia e ospitalità, se ci ricordassimo di dare maggiore attenzione alle piccole cose che facilmente sfuggono alla nostra applicazione e al nostro impegno allora forse riusciremmo a recuperare le posizioni tanto desiderate che un tempo era la nostra.
Rendere piacevole il soggiorno in albergo ai Turisti da parte del personale alberghiero richiede dei requisti, dei valori che si esprimono solo se realmente sentiamo la vocazione a questo tipo di professione, comportamento e stile di vita. Quando i "grandi albergatori" finalmente si renderanno conto di quanto stanno facendo forse smetteranno di mangiarsi la coda !
Nei libri di settore si studia che bisognerebbe accogliere il turista con sorriso sincero prima che arrivi al bancone, il fattorino ai piani lo accompagna in camera portando lui le valigie, quando questi entra al ristorante il maitre porge il benvenuto con leggero inchino della testa prima di accompagnarli al tavolo assegnato. Tutte quelle attenzioni che oggi per un motivo o per un altro non si trovano più con facilità come ieri. In certi alberghi mi domando se poi viene così difficile portare un certo tipo di riguardo nei confronti degli ospiti curando anche la propria immagine: viso pulito, barba ben rasata, nessun pizzetto, nessun orecchino, abiti puliti e bene odoranti. Il cliente ci vede benissimo, l' immagine aziendale è quella che diamo di noi stessi al turista! Oggi capita con maggiore frequenza che quando entra un cliente in albergo è facile che trovi il personale di ricevimento con la testa china attento a carte che andrebbero seguite al back office e non al front office, ma di questi tempi è banale che il personale sia il medesimo !
Questo consegue che il tempo a disposizione per il cliente è potenzialmente sempre meno: siamo distratti da troppi elementi obbligati: controllo tariffe online, controllo della concorrenza, email ricevute a cui dare risposta e da spedire, addebiti, Check-in & Check-Out......
Purtroppo con il risparmiare l' Italia del Turismo sta perdendo posizione di anno in anno trovandosi in zone sempre più basse della classifica.
Forse se ci ricordassimo che sino a qualche tempo fa lo stile italiano era da esempio per le grandi compagnie, se ricordassimo che proprio noi meridionali eravamo invidiati per il nostro DNA volto alla cortesia e ospitalità, se ci ricordassimo di dare maggiore attenzione alle piccole cose che facilmente sfuggono alla nostra applicazione e al nostro impegno allora forse riusciremmo a recuperare le posizioni tanto desiderate che un tempo era la nostra.
Rendere piacevole il soggiorno in albergo ai Turisti da parte del personale alberghiero richiede dei requisti, dei valori che si esprimono solo se realmente sentiamo la vocazione a questo tipo di professione, comportamento e stile di vita. Quando i "grandi albergatori" finalmente si renderanno conto di quanto stanno facendo forse smetteranno di mangiarsi la coda !
Post
3 commenti:
rendere piacevole il soggiorno del cliente senza rinunciare alla qualità, anzi cercando di aumentarla, non è un fatto di pizzetto (io il primo,orecchino, capello corto, anelli o altro.
sicuramente un bel sorriso e una maggiore attenzione verso il cliente sono fondamentali.
ma che cosa c'è da sorridere quando il personale è composto da stagisti che non sanno cosa fare nè dove sono, da addetti al ricevimento che non hanno più stimoli e se è peggio hanno la mente al posto che presto non avranno più.
se poi ci mettiamo che sempre più si vedono front desk simili a back office o peggio ancora a magazzini allora siamo a cavallo.
il back office non esiste più perchè un solo segretario uno, messo a turno non ha possibilità di eseguire un lavoro di back office.
i capi ricevimento sono sempre più messi a turno, i direttori quando ci sono non sanno cosa fanno o sono sempre più ragioniere o amministratrici che si vestono del ruolo di direttore. ANDIAMO BENE....
Caro Massimo, condivido pienamente il tuo commento, spiegando meglio però il concetto dell' aspetto fisico. Come dico sempre la nostra immagine è quella che rendiamo come immagine aziendale ai nostri ospiti. Certo non sarà un pizzetto curato e leggero a dare fastidio ma non penso sinceramente che sia opportuno mostrarsi al ricevimento con numerosi anelli, orecchini o barba non curata. Anche i piccoli dettagli possono fare la differenza soprattutto in un periodo come quello che stiamo affrontando dove bisogna puntare molto sul "valore aggiunto" di ogni albergo cioè il suo staff.
Un pizzetto curato va bene, il capello corto più che bene, un piccolo orecchino potrebbe andar bene...insomma come in tutte le cose credo sia importante non eccedere. Facile è trascurare i piccoli dettagli difficile il tenerli sempre in mente.
Ti abbracio, ciao
Look, serivzio e qualità.
un bel ragazzo con un bel capello lungo e curato mi sta bene. poi ci sono esempi di alberghi che pretendono giacca e cravatta, in un gessato nero, e l'albergo seppur 4 stelle è proprio sul mare e dico sul mare... cosiccome in certe strutture anche in città dove si osservano receptionist ingessati, sudati e impacciati: non credo che questo sia un buon biglietto da visita, non credo che il nostro cliente abbia tutto questo piacere nel trovarsi di fronte a situazioni imbarazzanti. non è una cravatta che fa la qualità.
qualche mese fa ho avuto un incontro con un capo ricevimento di un noto albergo palermitano (una catena) mi si è presentato con almeno 3 anelli e di non semplice fattura, non è questo che mi ha imbarazzato (anzi l'ho trovato alternativamente elegante e innovativo nonostante la non giovanissima età, ciò che mi ha urtato è stato il suo volto scuro, poco incline al sorriso e al mettere a proprio agio chi gli sta di fronte.
piccoli dettagli sono non far si che un addetto al ricevimento ti accolga per poi doverti accompagnare in camera e se il cliente chiama per un room service ritrovarsi ancora lui, ma chissà forse avrà un fratello gemello, e infine fare pure da manutentore.
per me i dettagli, quelli che gradirebbe un cliente che paga per un servizio, che generalmente non trova mai, sono questi.
forse tra i cambiamenti per il nuovo turismo ci dovrebbe essere posto per un radicale svecchiamento fisico e ideologico. basta clichè arcaici e superati. a cosa servono stelle, stelline, chiavi, onoreficenze, marchi, tappeti rossi, targhette dorate in bella vista quando poi manca tutto il resto?
Posta un commento